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ポイントカードの事を記載するのは、どうも会社のあら捜しになりそうだし、会社の情報を外部にながしてしまう事になるので気がおもいのですが、今回はちょっと考える事があって書かしていただきます。
会社では食料品関係のスーパーを行っていますが、この店舗の事です。私の意見は 「店舗は顧客の為にある」という事です。別に目新しい意見ではないでいょう。しかし この原則を無視した店舗がどれほど多いことか。原理・原則というのは破るためにあるのではなく それが大切で重要な事だから 守るために存在するのです。これは どのような立場や どのような事柄にも当てはまる事だと 考えます。
昨年の７月から 店舗で「ポイントカード」を始めました。ポイントカードを始めるにあたり 会社は現在使用している顧客サービス（レシートを集めると特典がある）を 新しいカードに移行する事を顧客に強制しました。「すべてのレシートを交換しないと あなたの特典は無くなりますよ」という脅しと共に。
そして、この期限を８月末までと定めていました。そして９月になった時点で 「忘れたので何とかしてほしい」という意見はすべて切り捨て、「忘れたのは すべて貴方の責任・・・」という立場を堅持したのです。
さて先日 私が本社で夜ちょっと遅くまで仕事をしていた時のことです。顧客からの電話がありました。その内容は以下のようなものでした。
「今日 夜９時５分前に買い物したんだけれど 顧客カードを忘れたので店舗でその旨言ったところ レシートに印鑑を押してくれました。その時 『今日中にカードを持ってきてください。交換の期限は当日のみですから』と言われたのです。しかし店舗の閉店時間は９時。あと５分しかありません。その旨店舗担当に言うと『規則ですから』と そっけない返事。なんとかなりませんか？」
私も「レシートの有効期限は当日のみ」といわれていましたので、その旨話させていただきました。しかし、「上司（その部分に対する決定権を持っている）に話してみます。」という事で 携帯の電話番号をお聞きしました。次の日 上司に「これこれこんな電話を受けました。その件につき この携帯に電話してください」と 話されてもらったところ、上司は笑いながらそのメモをしまいました。その後 ちょっと注意していたのですが、その日連絡はしなかってのです。多分「規則で決まっている事。なにをいまさら。」と言いたかったのでしょう。「忘れた貴方が悪い」と言いたかったのでしょう。
これを皆さんはどう思うでしょうか？忘れた人がわるいのでしょうか？忘れたから 泣き寝入りでしょうか？ 「たいした事無いじゃん」と思うかもしれません。「規則なんだから それを遵守するのは当然」と思うかもしれません。そう思うのは自由ですし それは当然です。ただ 私の意見は先程述べたとおり「店舗は顧客の為にある」ですから、この点はどうしても納得できません。
「顧客」の気持ちをまず考えてみた方がいいと思うのです。
それをやらずにいくらパソコンを導入しても そんなもの「絵に描いた餅」にしかなりません。「顧客サービス」の為に始めた「ポイントカード」のせいで 顧客をおこらせ顧客を減らしてゆく。機械を導入して「この顧客はＡランク。この顧客はＢランク。この顧客はここ３５日間購買が無い。」そんな情報を即座に コンピュータから出力できる仕組み。そんなものがいくら出来たって 「顧客」の気持ちを考えていない仕組みに いったいどれほどのことが出来るのでしょう。
確かに機械は優秀。やろうとすれば どんな情報も貯めておけるし いつだって引き出すことが出来る。しかし、それは何のため？「顧客の為？」それとも「機械の為？」
情報は常に「人」の為であるべきだと私は考えるんです。いくら「ＦＵ社」のモデル店舗になったって いくら顧客の情報を一括して集める仕組みを高速電話網を利用して作ったって 一番基本的な「店舗は顧客の為にある」という基本を忘れたところには 何も無い。「そんなところからは 顧客はどんどん離れていくものだ」と 知るべきです。
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